販賣對不起（2）

Nov. 05 12:59~14:00

Teddy家裡的光世代網路又斷線了，此為疑似犯罪現場。

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2010年10月和Kay到京都、大阪、奈良旅遊，Kay特別規劃了一天去爬奈良的春日原始林。走著、走著繞了一大圈來到若草山。當時若草山某個區域正在施工，當Kay和Teddy要下若草山的時候，經過了施工的區域，有一台小山貓在挖土。這時候Teddy看到一位「歐吉桑」站在路旁指揮，這位歐吉桑看到Kay和Teddy經過，口中唸唸有詞，好像是在說「施工造成不便很抱歉」之類的話（迷之音：不懂日文怎麼會知道歐吉桑說什麼？）。同時，歐吉桑還示意操作小山貓的工人暫停工作，等Kay和Teddy通過之後才繼續啟動小山貓。

當時Teddy心裡就在想：「這些日本人也太小心了吧，根據Teddy目測結果，小山貓應該不會對經過的遊客造成什麼傷害才對，為什麼還要特意暫停等遊客經過呢？」。

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最近兩個禮拜之內Teddy家中的光世代網路連續斷線三次。第一次是中華電信機房人員剛好在Teddy出國的時候「好心」把光世代給免費升速，但可能是機房設定有問題，所以Teddy的網路就在此次善意行動之後就斷線了。當時人在國外，只好等回國之後再打電話去報修。

後兩次很可能是因為這幾天台北市政府「好心」的更新路口的人行道，網路應該是被施工包商連續挖斷兩次（由於沒有檢調介入協助調查，實際斷線原因不得而知）。因為Teddy這一陣子都在家裡工作，每次斷線都無法上網（廢話），真的很不方便。還好Teddy的手機可以無線上網，只好先用慢速的3G網路頂著先，才不至於影響到工作的進行。

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以上兩個故事剛好是以下兩句話的對比：

• Better safe than sorry：日本人的做事方法。
• No safe, then saying sorry：台灣人的做事方法。

「事先不思考如何提高品質，事後再來販賣對不起」（請參考《販賣對不起》）這種案例在台灣實在是太多了。這種心態，跟寫程式不寫測試案例或是不做例外處理一樣，都是一種「賭一把」的心態。「噯呀，寫測試、做好例外處理，好麻煩啊。乾脆什麼都不做，然後看看會有什麼事情發生。如果什麼事都沒有那就賺到了，有事的話反正客戶自然會告訴我們，到時候再來解bug就好了。」

什麼是好的服務？當你不覺得自己被服務的服務，就是好的服務。鄉民們不會每天感謝自來水公司和台電提供乾淨的飲用水和電力，也不會感謝老天爺賜給你乾淨的空氣。可是一但沒水、沒電、空氣汙染，那種不方便和痛苦，只有經歷過的人才能夠體會。

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廣義的來看，缺陷處理有兩大策略：

• Fault Prevention：防範於未然，在缺陷造成傷害之前就想辦法避免缺陷的發生。這就是若草山的日本歐吉桑所採取的策略。
• Fault Tolerance ：「（開車）撞到有聲」，反正等問題發生了再想辦法解決。這就是中華電信與人行道施工包商的策略。

Fault prevention與fault tolerance兩者並不是互斥的，同時採用可以更加增強系統或服務的可靠性。台灣人做事情，總覺得少了點風險意識，錯誤發生的時候，被要求要容忍的總是受害的客戶。想想最近高鐵跳電事件，幾萬名旅客被影響，社會付出的成本何止千萬計。而高鐵呢？繼續漲他的票價，fault prevention的工作有沒有加強，只能憑廠商的良心了。

一個國家、社會、公司、團隊乃至於個人是否進步，只要從他們對於fault的預防與處理態度，便可見一斑。

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友藏內心獨白：人行道施工，倒楣的是住戶和中華電信。我就是要挖，你咬我啊！